Bewertungen
Bewertungen entscheiden über den Anruf, und sie beeinflussen die Position in der Kartenansicht. WebBoost 360 überwacht eingehende Bewertungen, bereitet Antworten vor und baut einen Ablauf auf, mit dem zufriedene Kunden überhaupt erst zu einer Bewertung kommen.
Wirkung
Warum Bewertungen doppelt zählen
Eine Bewertung wirkt an zwei Stellen. Sie fliesst in die Rangfolge der lokalen Ergebnisse ein, und sie entscheidet unmittelbar vor der Kontaktaufnahme. Wer zwischen zwei Betrieben wählt, vergleicht selten die Website, sondern die Sterne, die Zahl der Bewertungen und vor allem die Antworten des Betriebs auf Kritik.
Entscheidend ist dabei nicht der Durchschnittswert allein. Eine Bewertung von 4,6 Sternen aus achtzig Bewertungen wirkt glaubwürdiger als 5,0 Sterne aus sechs Bewertungen. Ebenso wichtig ist die Aktualität: Bewertungen, die älter als zwölf Monate sind, verlieren an Gewicht, sowohl beim Menschen als auch im Ranking der Kartenansicht.
Leistung
Was im Mandat übernommen wird
Überwachung
Neue Bewertungen im Google Unternehmensprofil werden gemeldet, ohne dass der Betrieb selbst nachsehen muss. Ergänzend werden die für die Branche massgebenden Plattformen beobachtet.
Antwortentwürfe
Zu jeder Bewertung wird ein Antwortentwurf vorbereitet, in der Sprache des Betriebs und ohne Textbausteine, die bei mehreren Antworten nebeneinander auffallen.
Umgang mit Kritik
Negative Bewertungen werden nicht schöngeredet. Der Entwurf benennt den Sachverhalt, bietet eine Klärung ausserhalb der Öffentlichkeit an und verzichtet auf Rechtfertigung.
Unzulässige Bewertungen
Bewertungen, die gegen die Richtlinien verstossen, etwa Beleidigungen oder Einträge ohne Kundenkontakt, werden dokumentiert und zur Entfernung gemeldet. Ein Anspruch auf Löschung besteht nicht.
Gewinnung
Ein Ablauf, der zufriedene Kunden zum richtigen Zeitpunkt erreicht: kurzer Verweis mit direktem Bewertungslink, angebunden an den Abschluss des Auftrags statt an eine Massenaussendung.
Auswertung
Im Monatsbericht: Zahl neuer Bewertungen, Durchschnitt, Antwortquote, Antwortzeit und die inhaltlichen Muster, die sich aus den Texten ergeben.
Grundsatz
Was nicht gemacht wird
- Keine gekauften Bewertungen, auch nicht über Zwischenhändler
- Keine selbst verfassten Bewertungen im Namen von Kunden
- Keine Vorfilterung, bei der nur zufriedene Kunden den Bewertungslink erhalten
- Keine Anreize wie Rabatte oder Verlosungen im Tausch gegen eine Bewertung
- Keine Antwort im Namen des Betriebs ohne dessen Freigabe
Gekaufte Bewertungen sind nicht nur ein Verstoss gegen die Richtlinien von Google, sondern in der Schweiz nach dem Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb auch rechtlich angreifbar. Der Schaden bei Entdeckung ist grösser als der Nutzen.
Ablauf
Vom Auftrag zur Bewertung
- BestandsaufnahmeAktueller Durchschnitt, Anzahl, Altersverteilung, Antwortquote und offene unbeantwortete Bewertungen der letzten zwei Jahre.
- Rückstand aufarbeitenUnbeantwortete Bewertungen werden nachgeholt, beginnend bei den kritischen. Eine zwei Jahre alte, unbeantwortete Kritik wirkt bis heute.
- Bewertungslink einrichtenKurzer, direkter Verweis auf das Bewertungsformular, als Verweis auf der Rechnung, im Abschluss-Mail oder als Aufsteller im Geschäft.
- Zeitpunkt festlegenDer Ablauf wird an den Abschluss des Auftrags gekoppelt, nicht an einen Kalendertermin. Die Nachfrage erfolgt einmal, ohne Erinnerung.
- Laufender BetriebMeldung neuer Bewertungen, Antwortentwurf innert eines Arbeitstags, Freigabe durch den Betrieb, Veröffentlichung.
Häufige Fragen
Fragen zu Bewertungen
Lässt sich eine unwahre Bewertung entfernen?
Gemeldet werden kann jede Bewertung, die gegen die Richtlinien verstösst, etwa Beleidigungen, Werbung oder Einträge ohne Kundenkontakt. Über die Entfernung entscheidet allein die Plattform. Ein Anspruch besteht nicht, und der Erfolg hängt stark von der Dokumentation ab. Deshalb wird jede Meldung belegt eingereicht.
Darf man Kunden um eine Bewertung bitten?
Ja, sofern die Bitte an alle Kunden gleichermassen ergeht und nicht mit einer Gegenleistung verbunden ist. Unzulässig ist die Vorfilterung, bei der nur zufriedene Kunden den Bewertungslink erhalten, ebenso ein Rabatt oder eine Verlosung im Tausch gegen die Bewertung.
Wie schnell sollte auf Kritik geantwortet werden?
Innert eines Arbeitstags. Nicht weil die Plattform das verlangt, sondern weil eine unbeantwortete Kritik oben stehen bleibt und von jedem gelesen wird, der den Betrieb als Nächstes vergleicht. Der Entwurf wird vorbereitet, freigegeben wird er vom Betrieb.
Was bringt eine Antwort auf eine positive Bewertung?
Sie erhöht die Antwortquote, die als Signal in die lokale Rangfolge einfliesst, und sie wirkt auf Leser, die das ganze Profil durchgehen. Sinnvoll sind kurze, unterschiedliche Antworten. Fünfzehn gleichlautende Dankesformeln untereinander schaden mehr, als sie nützen.
Bewertungen sind Teil jedes Pakets
Die Betreuung der Bewertungen ist kein Zusatz, sondern in beiden Paketen enthalten. Der Unterschied liegt im Umfang der überwachten Plattformen und in der Tiefe der Auswertung.